El desafío de las ferreterías es integrar todas las plataformas de venta: punto físico, e-commerce, aplicaciones, redes sociales, sitio web...

La Omnicanalidad permite la interacción simultánea del cliente con el negocio en todas sus plataformas de venta.

En un mundo en constante transformación, la tecnología se ha convertido en uno de los principales motores de cambio. Desde la década de los noventa hasta hoy, la expansión del Internet de las Cosas (IoT), el internet inalámbrico, la banda ancha, el Metaverso y la Inteligencia Artificial (surgida en la década de los 50) han moldeado los hábitos de consumo de las personas. Por su parte, la pandemia del COVID-19 ha actuado como un importante acelerador del comercio en línea y la exploración de canales de venta alternos, al restringir la movilidad de la población durante meses.

A partir del 2020, la demanda de bienes y servicios en línea creció de manera sustancial e incentivó la aparición y expansión de otras plataformas y canales de venta como aplicaciones, redes sociales y, más recientemente, el Metaverso. No obstante, a pesar de estos avances digitales, la tienda física es hasta ahora insustituible.

El desarrollo de canales de venta alternos a la tienda física se denomina multicanalidad, una estrategia de comercialización que utiliza varias plataformas para vender, distribuir o entregar información sobre productos.

Un estudio realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) en 2020 reveló que nueve de cada diez compradores utilizan la omnicanalidad para evaluar los productos en línea y adquirirlos en el punto de venta físico (webrooming); inspeccionar los productos físicamente y luego comprarlos en línea (showrooming), o buscar los productos de su interés en línea, revisar sus características en tiendas físicas y finalmente comprarlos por internet (bommerooming). En todos estos procesos destaca la importancia del punto de venta físico.

Ante estos datos, la estrategia de un negocio comercial competitivo no debe considerar la sustitución del punto de venta físico por el internet y otras plataformas digitales, sino integrar un conjunto de opciones de venta que le permita estar más cerca del consumidor. De hecho, firmas que iniciaron y crecieron exponencialmente como tiendas online han analizado lo relevante que puede ser, en su relación con los consumidores, abrir puntos de venta físicos. Amazon es un ejemplo de ello.

Hoy un negocio puede acercar sus productos a sus clientes e interactuar con ellos a través de puntos físicos de venta, mailing, aplicaciones, teléfono, sitio web, marketplaces y redes sociales (Instagram, Facebook, WhatsApp, TikTok), Metaverso, entre otros. Algunos de estos canales pueden resultar más accesibles en términos de costos, pero ningún negocio, por pequeño que sea, tiene excusa para quedarse fuera de la competencia en el terreno de la multicanalidad, o al menos para complementar su punto de venta físico con otra opción.

OMNICANALIDAD, EXPERIENCIA INTEGRAL

La multicanalidad es el primer paso hacia la omnicanalidad, la cual implica utilizar, sincronizar y planificar todos los canales de comunicación de la empresa para fortalecer la relación con el cliente y promover su fidelización a través de una experiencia de compra satisfactoria.

Desde la perspectiva de la AMVO, la omnicanalidad consiste en la integración y alineación de todos los canales de venta disponibles de una organización (físicos y digitales) para brindar a los clientes una experiencia homogénea y positiva en cada uno de ellos.

En México, el comercio en línea creció 81% en 2020, 27% en 2021 y 23% en 2023 y llevó su participación en el total de ventas minoristas a un 13.41% el año pasado, de acuerdo con la AMVO. Sin embargo, este organismo, en colaboración con AMVO Analytics y Similar Web, publicó que si bien las compras a través del canal digital son las preferidas de los compradores, la tienda física juega un papel importante en el proceso de búsqueda previa a la compra. Así, es esencial que todos los canales de venta se complementen entre sí, en lugar de operar de manera independiente.

La venta minorista de artículos de ferretería, herramientas y materiales de construcción no está exenta del impacto que la tecnología tiene en el comportamiento del consumidor. Los consumidores están cada vez más interesados en contar con herramientas digitales para investigar y comparar las características y precios de los productos y herramientas antes de comprarlos. En tanto, esta práctica proporciona a los minoristas información sobre sus clientes y su análisis les brinda una poderosa herramienta para conocerlos mejor y ofrecer un marketing personalizado de su catálogo de productos.

Transformar el modelo de operaciones de una tienda física tradicional hacia el comercio electrónico y adoptar opciones de venta digital hasta llegar a la omnicanalidad puede ser un proceso desafiante para las micro y pequeñas ferreterías. No obstante, es fundamental explorar todas las opciones (algunas de las cuales tienen costos mínimos o nulos) para aprovecharlas en beneficio de su negocio y en el de sus clientes. Estas opciones incluyen el lanzamiento de nuevos productos, promociones, descuentos, premios por lealtad, consejos de uso de productos y herramientas. El objetivo final es establecer una relación directa y estrecha con los clientes, que permita la comunicación eficiente con ellos por cualquiera de los canales de venta que se adopten.

El entorno competitivo actual obliga a los negocios a transformarse, evolucionar e innovar para mantenerse vigentes. En este esfuerzo es imperativo ofrecer una experiencia comercial fluida en múltiples canales que personalicen el servicio y proceso de venta, y los negocios más pequeños no debe quedarse atrás en esta evolución.