Asesoría especializada e información marcan la diferencia entre un negocio y otros.

El servicio al cliente que ofrece tu ferretería es esencial para perfilar el camino al éxito o fracaso de esta. Para mantener tu negocio y crecerlo necesitas llegar a tu cliente objetivo, satisfacer sus necesidades, decirle qué es lo que necesita (cuando no lo sabe) y resolver sus dudas y problemáticas relacionadas con los productos y servicios que adquiera en tu establecimiento, además de proporcionarle un puntual seguimiento postventa.

Es fundamental que el servicio al cliente sea parte de tu operación, independientemente del tamaño de tu ferretería o tlapalería. Las más grandes suelen tener un área encargada de desarrollar canales de comunicación, marketing y de establecer una relación personal con sus clientes.

En los establecimientos más pequeños, alrededor del 98% de las ferreterías en México (negocios familiares atendidos por dos o tres personas), esta tarea recae directamente en el dueño y sus ayudantes, quienes brindan a sus clientes asesoría y acompañamiento antes, durante y después de la compra. Proporcionar este servicio de manera correcta y eficaz genera un circulo virtuoso que conduce a la fidelización y a la atracción de más clientes.

Atención especializada

En todo negocio comercial, las personas que interactúan directamente con los clientes deben reunir habilidades necesarias como trato amable, empatía y facilidad de palabra. En una ferretería, además de esas cualidades, es necesario que los vendedores sean también asesores capaces de dar respuestas y soluciones a compradores industriales, profesionales vinculados con la industria de la construcción (carpinteros, albañiles, herreros, plomeros, electricistas, etcétera), aficionados al Hágalo usted mismo y personas que acuden en busca de una herramienta o productos que le den solución a una problemática específica.

Lo anterior exige una capacitación constante del equipo de ventas o dependientes de ferreterías y tlapalerías basada en el conocimiento de proveedores, la gama de productos que ofrecen y sus características, así como en qué trabajos conviene, o no, utilizar determinados materiales y herramientas, tomando en cuenta el precio, la calidad y el desempeño de estos.

Así, se requiere que el vendedor de una ferretería cuente con cierto nivel de especialización (conocimientos técnicos) que garantice su capacidad para  brindar un servicio eficaz  al cliente, mediante el cual contribuya a posicionar la ferretería en su mercado.

En una encuesta realizada por la consultora Best Consulting a 32 distribuidores mayoristas y 250 minoristas, en la cual se les preguntó cuál es su mayor preocupación en este momento con respecto a su negocio ferretero, se observó que es la falta de personal la que ha venido creciendo en importancia entre el primer semestre de 2022 y el primer semestre de 2023.

Los primeros lugares los ocuparon las ventas bajas, el aumento de precios (inflación), el abasto de mercancía (aunque la confianza en sus proveedores y cadena de suministro pasó de 78.33% a 84.08%), y la economía del país. La satisfacción y servicio al cliente disminuyó su participación en las principales áreas de preocupación de los distribuidores encuestados. Por otra parte, a pregunta expresa de si han contratado personal en los últimos tres meses (primer trimestre 2023), el 87.67% respondió que no y solo el 10% reportó que ha despedido trabajadores.

Un principio importante para todo negocio es apreciar a cada cliente como único, imprescindible y diferente, de ahí la relevancia de darle un trato personalizado. Un cliente satisfecho con el servicio será un cliente recurrente y fuente de recomendación entre familiares y amigos, hecho que se potencia con el uso de las redes sociales. ¿Te ha tocado ver en los grupos de vecinos que con frecuencia se piden recomendación de carpinteros, albañiles o de algún negocio? Pues esta es una forma eficiente y gratuita de obtener publicidad favorable, basada en un buen surtido de productos y recomendaciones centradas en la buena atención y servicio al cliente.

Por esta razón es que el servicio al cliente es un factor “clave” en el éxito o fracaso de un negocio de ferretería que se propone crecer su número de clientes y obtener fidelidad de ellos, ya que un servicio y asesoría de calidad genera confianza y refuerza el posicionamiento de dicho negocio.

En resumen: es muy importante que tu personal cuente con una formación técnica o capacitación que le permita brindar asesoría en cuanto al uso y rendimiento de los productos, así como su pertinencia en función de las necesidades de los proyectos que tus clientes buscan realizar, priorizando la calidad sobre el precio y la conveniencia del uso que se le busca dar.

El estudio State of the Connected Consumer, realizado por Salesforce con más de 6,700 consumidores de 15 países, incluido México, reveló que el 80% de los clientes afirma que la experiencia de atención al cliente ofrecida por una marca es tan importante como la calidad de sus productos o servicios.

Servicio al cliente versus Experiencia del cliente

La tecnología está marcando hitos en la vida de las personas y el comercio al menudeo no es la excepción. Hoy el cliente demanda información y atención 24/7 y la tecnología lo hace posible a través del internet, el Internet de las Cosas (IoT) y la Inteligencia Artificial (IA). Gracias a estos recursos tecnológicos, una ferretería pequeña puede establecer contacto permanente con sus clientes, personalizar su atención, llegar a ellos por diferentes canales (página web, aplicaciones, redes sociales, emaling) y enviarles promociones e información de nuevos productos. Lo anterior, aseguran los expertos, ayuda a que los clientes tengan una eficiente experiencia de compra. Los clientes están cada vez más conectados e informados, y este hecho exige que la transformación digital de las empresas sea imprescindible para un buen servicio.

Un último consejo: coloca en el mapa a tu ferretería, asegúrate de que aparezca en sitios como Google My Business, lo cual facilitará a tus clientes potenciales que encuentren tu negocio por medio de búsquedas en Google o de mapas digitales.