En México operan más de 60,000 ferreterías y, por su tamaño, alrededor del 80% son considerados negocios de barrio ¿Cómo pueden los pequeños negocios ser competitivos en un entorno que exige cada vez más capacitación, eficiencia y uso de tecnología?

Para ser competitivo, sin importar el tamaño o cuánto capital se tenga para invertir, es importante conocer la competencia más cercana, el mercado o cliente objetivo y su negocio (rotación de inventarios, márgenes de utilidad, logística, proveeduría, etcétera).

Cuando se conoce a la competencia se puede hacer una propuesta de valor que diferencie a un negocio ferretero de otro. Este valor puede ser el resultado de la combinación de elementos, como el servicio al cliente, el apoyo logístico (envíos), los sistemas de información y su catálogo de productos; pero también de activos intangibles como conocimientos, habilidades y capacidad de innovación.

Lo mejor de todo es que para trabajar en los puntos que lleven a un pequeño negocio ferretero a ser más competitivo, no se requiere de grandes montos de inversión. Se pueden lograr grandes cambios con desembolsos mínimos, buscando el apoyo de las marcas proveedoras y los mayoristas. Revisemos algunas de ellas:

1. No sea solo vendedor, también asesore a sus clientes.

Muchas ferreterías tradicionales se caracterizan por sus ventas de mostrador, lo que les permite tener cercanía con sus clientes, conocer sus necesidades y proponerles soluciones. Para esto, es necesario tener un concienzudo conocimiento de todos los productos que se venden, saber en qué tipo de trabajo y cómo utilizarlos, y transmitir esa información a los consumidores. Por ejemplo, en el mercado existen muchos tipos de adhesivos y pegamentos, así como de abrasivos; sin embargo, cada uno responde a una necesidad específica. El aprendizaje de los clientes puede desempeñar un papel fundamental en el proceso de ventas.

2. Establezca precios competitivos.

Es común caer en la trampa de pensar que la mejor manera de competir y ganar clientes es a través del precio y no siempre es la mejor estrategia; bajarlos demasiado puede diluir sus márgenes de utilidad y pulverizar la rentabilidad de su negocio. A veces es mejor dar al mismo precio o incluso a uno más elevado acompañado de un valor agregado (asesoría, tarjeta de lealtad, etcétera). La percepción precio – calidad del producto debe ser el adecuado para el cliente objetivo.

3. Diversifique las formas de pago que acepta en su establecimiento.

El consumo con pago en efectivo en México continúa siendo muy elevado; no obstante, el uso de tarjetas de débito y crédito, así como de medios de pago electrónicos (CoDi), entre otros, avanza a pasos agigantados por lo que es necesario adoptar distintas formas de pago para no dejar perder la venta.

4. Haga del cambio una constante en su negocio.

Rediseñe su ferretería. Visite otras tiendas de la competencia —principalmente las grandes—, observe las tendencias e innovaciones y evalúe adoptar en su negocio algunas para hacer la visita de tus clientes más atractiva. Estamos hablando, por ejemplo, del acomodo y visibilidad de los productos y del acceso que los clientes pueden tener a ellos. Si el espacio de su negocio se lo permite, quizá pueda combinar la venta de mostrador con un área de autoservicio. Innovar con frecuencia es una manera de mantenerse competitivo.

5. Coloque al cliente en el centro de su modelo de negocio.

Brindar un excelente servicio al cliente genera lealtad y puede convertirse en su principal factor diferenciador respecto a la competencia. Para lograrlo, necesita contar con un capacitado equipo de ventas, que destaque, tanto por sus conocimientos, como por su actitud y disposición a ayudar y dar soluciones a la gente que acuda a su negocio. Esto lo puedes lograr haciendo equipo con las marcas (fabricantes) y distribuidores (mayoristas). Solicíteles capacitación continua para su fuerza de ventas, con esto ganan ellos y gana usted. Eso sí, es importante reconocer y recompensar el esfuerzo y resultados de sus colaboradores (empleados), con lo que se crea un círculo virtuoso de atención y servicio al cliente.

6. Anticípese a fenómenos disruptivos capaces de cambiar los hábitos de compra y consumo.

Manténgase atento a las tendencias del mercado y a la evolución de temas relacionados con la economía, la tecnología, etcétera. Hacerlo le rendirá frutos. Un ejemplo de ello fue lo que ocurrió con la pandemia del COVID-19 y el disparo de las ventas en línea: entre los negocios ferreteros que salieron mejor posicionados están los que desde meses atrás e incluso años venían trabajando en el desarrollo de una plataforma de ventas online, o iniciaron su participación en un Marketplace, como Mercado Libre o Amazon, por citar algunos ejemplos; e incluso quienes tuvieron la visión de armar un directorio de clientes y establecer contacto con ellos a través de las redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, TikTok, etcétera.

Esta anticipación les permitió mantener el nivel de su servicio al cliente, sin interrupciones, que les venían brindando a sus clientes a través de su página web, redes sociales, chat en vivo, chabots, entre otros.

7. Desarrolle un plan de marketing digital.

Cuantas más personas conozcan su negocio, más se acercarán a su ferretería en busca de productos y hasta de soluciones. Para capacitarse en marketing digital (cualquier tipo de marketing que ocurre en una plataforma digital: sitio web, redes sociales o correo electrónico) existen varias herramientas que proveen de algunos cursos y aplicaciones gratuitas, entre ellos, academy.hubspot.com. También puede encontrar opciones como Google Analytics, que es un servicio de análisis web que proporciona estadísticas y herramientas analíticas básicas para la optimización de motores de búsqueda (SEO) y fines de marketing. La versión estándar y gratuita generalmente proporciona información más que suficiente para guiar con éxito sus esfuerzos de marketing.

8. Digitalice la gestión de su negocio.

El manejo de inventarios, las ventas online, y la interacción con sus clientes (hábitos de compra y productos de su interés, etcétera) es información que puede y debe integrarse en sistemas que le permitan generar reportes que le facilite la toma de decisiones.

HubSpot también es una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) creada para impulsar el enfoque de entrada y ayudarlo a usted y a sus clientes a crecer más. Tiene capacidades para ayudar con las ventas al proporcionar información más profunda sobre sus clientes potenciales, automatizar tareas como el correo electrónico y la divulgación, y organizar los clientes potenciales entre los equipos.

9. Vaya en busca de nuevos clientes, pero cuide a los que ya tiene.

Mantenga una relación sólida, de largo plazo, con sus clientes e incremente su cartera.

10. Desarrolle su ferretería omnicanal.

Hoy por hoy la apuesta es combinar el punto de venta online con el offline para proporcionar una mejor experiencia de compra a los clientes, aunque siempre se debe tener como foco principal la satisfacción del cliente. Tener canales de compra digitales permite atender al cliente 24/7.

La tecnología es y seguirá siendo un factor fundamental en la competitividad de los negocios, el reto para las ferreterías pequeñas es subirse a las tendencias para permanecer y crecer, adoptando el pago sin contacto (contactless) para eliminar las filas, el diseño de nuevas experiencias de pick-up para el retiro de productos, y el vitrineo presencial con compra o despacho posterior.

Estas son tan solo algunas ideas para innovar, optimizar recursos, mejorar la experiencia de compra del consumidor y brindarle un valor agregado personalizado que puede hacer la diferencia entre tu negocio y más de 60,000 que están ahí afuera trabajando para incrementar su cuota de mercado. Ser competitivo no es privativo de los grandes negocios. Las ferreterías de barrio pueden trabajar y avanzar en adoptar herramientas digitales para generar más valor a sus clientes sin perder las ventajas competitivas de los negocios de larga tradición como es la cercanía, la asesoría y la calidez en la atención al cliente.