El valor de mercado del comercio electrónico en México en 2020 ascendió a 864 mil millones de pesos, 39% más que en 2019 de acuerdo con datos de la International Data Corporation (IDC). Y aunque años antes de la pandemia del COVID-19 las ventas en línea ya venían mostrando tasas de crecimiento anual de dos dígitos, la declaración de cuarentena en marzo del año pasado terminó por darle el empuje que necesitaba para posicionarse entre los consumidores como una opción de compra viable y segura.

El e-commerce mantiene un interesante margen de crecimiento que podría ser aún mayor a medida que se incremente la bancarización de la población, pues los métodos de pago más usados en las compras en línea son la tarjeta de crédito y la de débito aunque las opciones aceptadas son diversas y muchas no requieren que el consumidor tenga abierta una cuenta en un banco. Por ejemplo, están el depósito bancario, el pago contraentrega, el pago en tienda departamental, el pago en supermercado, las tiendas de conveniencia, farmacias, tarjetas prepagadas, pago bancario referido, monedero electrónico, código de pago, y tarjeta regalo, entre otros.

En nuestro país hay alrededor de 92 millones de usuarios en Internet, de los cuales el 89% utiliza al menos un dispositivo electrónico, mientras que el 77.2% es usuario activo de las redes sociales siendo las más importantes WhatsApp, Facebook e Instagram, de acuerdo con datos de We Are Social y Hootsuite. En su estudio Digital 2021 sobre las redes sociales y tendencias digitales apunta que los aparatos de conexión se diversificaron en el hogar con la contingencia y al Smartphone, PC, Lap Top y Tablet se sumó la televisión inteligente, así como los asistentes virtuales (Alexa de Amazon, Siri de Apple, Echo y Echo Dot, Google Assistant, entre otros). Eso sí, ninguno está ni cerca de alcanzar al Smartphone como dispositivo electrónico favorito para hacer compras en línea.

El impulso del COVID-19

Para la Asociación de Internet .MX, con el COVID la tecnología ha sido un facilitador y potenciador para que las personas y las industrias puedan seguir laborando y obteniendo ingresos en la medida de lo posible, y así seguirá siendo. Ya no hay vuelta atrás.

El COVID-19 hizo que consumidores y vendedores priorizaran las tiendas en línea sobre la física; al tiempo que atrajo a nuevos compradores, y aunque paulatinamente se ha permitido la apertura de puntos de venta físicos sin restricciones, el canal online continúa mostrando su importancia en la capacidad de resiliencia de éstos, porque los consumidores ven en esta opción de compra ventajas como encontrar productos que no están disponibles en una tienda física, recibir sus compras a domicilio, ahorrar tiempo, y evitar aglomeraciones en el punto de venta físico; además de la posibilidad de comparar precios y variedad antes de comprar. Ahora bien, nada sustituirá a la tienda física como factor relevante para mejorar la experiencia de compra; es decir, la omnicanalidad se retoma en la nueva normalidad.

La oferta y demanda de productos ferreteros en línea

Entre los productos más comprados en línea destacan comida, cuidado personal, tecnología, medios y entretenimiento. Es de destacar que los productos relacionados con el sector ferretero han registrado crecimientos positivos gracias al impulso que el confinamiento le dio al “Hágalo usted mismo” para llevar a cabo reformas en el hogar. También, las nuevas tendencias de consumo basadas en el reciclaje, la renovación, las reparaciones domésticas están llevando a los consumidores a obtener herramientas para uso propio mediante el canal online.

El potencial de las ventas en línea de productos ferreteros ha sido aprovechado, tanto por los pequeños establecimientos (como la ferretería del barrio), como por los supercenters especializados en la venta de materiales para la construcción y mejoras para el hogar. Es evidente el éxito que han tenido firmas como The Home Depot, Sodimac, Lowe´s (aunque ahora solo opera en Estados Unidos y Canadá) e incluso WalMart cuyo catálogo de productos en su tienda en línea incluye un extenso en su departamento de ferretería.

En el estudio de venta online, elaborado por la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), se aprecia el crecimiento en el interés que ha mantenido, de abril 2020 a enero 2021, el rubro de muebles y home decor pues de 4% pasó a 11% entre los consumidores; en tanto que entre las categorías más preferidas para comprar por canales digitales están el rubro de herramientas con un 35 por ciento. Cabe anotar que datos de la Asociación de Internet .MX ubica en la tercera posición de los artículos más ofrecidos en línea a los de casa y jardín.

Perspectivas del e-commerce

Todavía hay mucho por hacer en el mercado online. De acuerdo con el estudio Lessons Leaned from the Pandemic elaborado por la firma de calificaciones Moody’s, la capacidad de adaptación ha sido y será la clave entre los retailers para hacer frente al escenario post-pandemia, que presenta nuevos retos para la gestión de stock y un cliente cada vez más digital.

El estudio también revela que al inicio del confinamiento disminuyó la presencia en redes sociodigitales de las grandes empresas dedicadas a las ventas por este medio, pero a partir de mayo iniciaron su adaptación a las nuevas condiciones al elaborar novedosas campañas para tener contacto con el consumidor, mejoraron su capacidad logística e integraron más productos a sus plataformas. Ello significó un crecimiento en las ventas electrónicas de empresas como eBay, Amazon o Mercado Libre, por ejemplo; pero también la adaptación e innovación de los minoristas para satisfacer esta nueva demanda.

En opinión de Moody’s, para que las empresas sobrevivan a contexto como los provocados por el COVID-19 requieren flexibilidad, así como perfeccionar su omnicanalidad y llevar una eficiente gestión de sus stocks, pues dice “Si algo han aprendido los retailers de 2020, es que el muro físico que tradicionalmente ha definido a las tiendas debe caer”. Aun y cuando la distribución online requiere menos ubicaciones o más pequeñas, las tiendas físicas han asumido un papel más estratégico al convertirse en una parte integral de la cadena de suministro, señala el informe.

Programas de fidelidad, emails personalizados o recomendaciones con base en compras anteriores, se han abierto paso entre las campañas tradicionales en papel o televisión para acercarse al cliente e interactuar con él, según Moody’s.

La pandemia de COVID-19 obligó al cierre de muchos establecimientos comerciales en todo el mundo lo que convirtió al comercio minorista digital en una parte integral de la nueva normalidad.